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銳錮商城開放平臺商家售后服務管理規則

1.適用范圍

本規則適用于所有使用銳錮商城在線自主售后系統(以下簡稱“售后系統”)的商家。

2.定義

2.1.【銳錮商城在線自主售后系統】是指商家通過銳錮商城商家后臺自行處理售后服務問題的系統。

2.2.【自主售后】是指賣家通過銳錮商城自主售后系統,根據售后原則處理買家簽收商品后產生的售后問題,從而提高買家購物滿意度的行為。

3.售后服務管理規范

3.1 SOP商家入駐后自主售后服務默認開通,無需單獨申請;

3.2 FBP商家如需開通自主售后,需主動申請方可開通;

3.3商家應當配備專業的客服團隊(或人員)使用售后系統處理來自銳錮商城用戶的問題;處理內容包括但不限于用戶提出的商品退、換貨申請的處理;商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務內容;其他與售后相關的投訴問題的處理等。

3.4退換貨原則:

3.4.1.質量問題退換貨:

3.4.1.1.用戶因商品確實存在質量問題而提出的退換貨要求的,商家應一律承擔退換貨的售后服務。

3.4.1.2.原材料類商品:用戶針對商品的測量結果與標識克重產生差異的,且該差異超出國家發布的質量標準規定的誤差標準范圍內的,商家應一律承擔退換貨的售后服務。

3.4.1.3.商家發貨后,由于物流配送中導致商品毀損等問題的,商家應承擔退換貨的售后服務。

3.4.1.4.如用戶收貨后發現錯發、漏發情形的,商家按照第3.6款中規定的“不退貨補發新品”流程提供售后服務。

3.4.2.七天無理由退換貨

3.4.2.1用戶自簽收商品之日起七天內,對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品,可發起七天無理由退貨申請。七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算。
3.4.2.2商家售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標準,應當在商品詳情頁對用戶做到顯著提示,并應符合如下情形:
3.4.2.3以下商品/服務可不支持“七天無理由退貨”:
3.4.2.3.1用戶個人定制、定作類商品;
3.4.2.3.2易耗品;
3.4.2.3.3配件商品;
3.4.2.4以下商品根據商品性質商家可選擇支持“七天無理由退貨”:
3.4.2.4.1拆機后易影響人身安全或者生命健康的商品,或者拆機后易導致商品品質發生改變的商品; 
3.4.2.4.2一經激活或者試用后價值貶損較大的商品; 
3.4.2.4.3銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
3.4.2.5除以上情形外的商品,商家均應支持“七天無理由退貨”。
3.4.2.5.1用戶退回的商品應保持完好,商品完好的條件:
3.4.2.5.1.1商品能夠保持原有品質、功能;
3.4.2.5.1.2商品本身、配件、商標標識齊全;
3.4.2.5.2以下為不影響商品完好的情形:
3.4.2.5.2.1基于查驗需要而打開商品包裝;
3.4.2.5.2.2為確認商品的品質、功能而進行合理的調試。
3.4.2.5.3對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品,導致商品價值貶損較大的,視為商品不完好。具體判定標準如下:
3.4.2.5.3.1:進行未經授權的維修、改動,破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等,有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡,或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;
3.5 返修原則
適用各類商品:依據國家相關規定,或商家銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書,商品如需維修的,則商家應提供相應的售后服務。
3.6 三包類商品的退換貨及返修服務原則
如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定的,商家應按照相應規定為用戶提供退換貨及返修服務。國家有相關三包規定的依據國家規定執行,如國家無相關規定的,以各地質量監督部門制定的三包規定執行,如各地的規定沖突的,以規定較為嚴格的標準執行。
3.7 針對用戶疑問商家提供資料原則
如用戶對商家銷售的商品真偽、質量、重量(黃金珠寶類)等方面提出質疑的,商家應對疑問作出明確合理的解釋,且應提供相應的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明用戶投訴無依據,則應為用戶辦理退貨,承擔退貨產生的費用,如因此產生損失的,商家應予以全部售后

銳錮商城交易糾紛處理規則

一、交易糾紛處理總則

第一章:概述

1.1適用范圍:本規則適用于銳錮商城開放平臺商家。

1.2目的和依據:銳錮商城秉承“客戶為先,誠信至上”的宗旨、“讓購物變得簡單,快樂!”為我們的最終目標,為廣大用戶提供最優質的商品及服務。為保障銳錮商城用戶合法權益,維護銳錮商城正常經營秩序,根據《銳錮商城用戶注冊協議》、銳錮商城”開放平臺店鋪服務協議》、銳錮商城開放平臺賣家積分管理規則等服務/合作協議,制定本規則。

1.3定義

【糾紛申請單】用戶購買商家的商品時,產生了售前或售后問題,申請由銳錮商城介入處理的單據憑證。

【交易糾紛率】某時間段內由銳錮商城介入處理的,最終判處為商家責任的糾紛申請單量+雙方責任的糾紛申請單量-申訴通過的糾紛申請單量,與商家該時間段內實際訂單量的比值。

1.4銳錮商城并非司法機關,亦非專業的糾紛解決機構,銳錮商城對于商家及買家之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及買賣雙方的意愿,銳錮商城僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定,銳錮商城對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確,也不對此承擔任何責任。

1.5處理糾紛期間,銳錮商城有權通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與糾紛處理相關的提示或通知。


第二章:交易

2.1.商家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定,且所售商品不得違反銳錮商城開放平臺總則中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。

2.2.商家應當對其所售商品進行如實描述,即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等宣傳頁面及銳錮商城IM等所有銳錮商城提供的溝通渠道中,對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。

2.3.商家應當對其所售商品質量承擔保證責任,即保證其交付給買家的商品在質保期內可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

2.4.商品屬于“三包”范圍內的,買家要求商家履行退貨、換貨或維修義務的,商家應當按照買家的要求提供相應服務。

2.5.商品符合七天無理由退貨的,商家應積極處理買家的退貨申請并提供相應服務。

2.6商家應積極響應并處理買家的售后問題,銳錮商城有權對同行業下的近60天(前5天至前65天)交易糾紛率指標排名大于等于95%(“同行業下交易糾紛率指標排名”可在商家后臺-售后客服-服務監控-服務透視中心-服務概覽頁面的“活動提報-服務”模塊進行查看)的店鋪采取包括但不限于限制參加銳錮商城平臺營銷活動、暫停向商家提供服務及終止合作等措施。


第三章:舉證責任

3.1.買賣雙方申請銳錮商城介入糾紛處理后的,在糾紛處理過程中,銳錮商城有權要求買家或商家提供證明依據,且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定。

3.2針對申請銳錮商城介入、銳錮商城受理的各類型爭議所需提供的證明文件,以銳錮商城要求及各類糾紛處理規則的的內容為準。

3.3銳錮商城作為獨立第三方,僅對買賣雙方提交的證據進行形式審查,并作出獨立判斷,買賣雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責,并承擔相關后果。


第四章:交易糾紛處理程序

4.1.申請和受理

4.1.1.買、賣雙方就訂單產生交易糾紛的,買賣雙方可以選擇自行協商,如自買家提起交易糾紛申請后1個工作日內,買賣雙方協商未果的,則可以申請銳錮商城客服介入處理。由銳錮商城客服介入的,銳錮商城客服即有權根據本規則對糾紛進行處理。

4.1.2.買賣雙方向銳錮商城申請爭議處理,必須符合以下條件:

買家購買的商品須為在銳錮商城平臺上通過第三方支付機構、貨到付款方式(該貨到付款方式須符合銳錮商城平臺相應規則及流程要求)或銳錮商城平臺認可的其他支付方式購買的第三方商家商品。

4.2.糾紛的處理

4.2.1.銳錮商城處理爭議期間,買賣雙方應當按照銳錮商城系統的提示和(或)銳錮商城發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

4.2.2.銳錮商城收集到雙方提供的憑證后,將按照本規則對相應糾紛做出處理;本規則沒有明確規定的,由銳錮商城依其獨立判斷做出處理。

任何一方無正當理由,未按照前款規定提供憑證的,銳錮商城有權按照實際收集到的憑證做出處理。


二、交易糾紛處理細則


第五章:簽收問題糾紛處理

5.1簽收問題的處理規則

5.1.1收貨人拒絕簽收商品后,商家應當及時聯系承運人取回商品。若因商家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由商家自行承擔。

5.1.2收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品,收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

注意:承運人未經買家同意將貨物放置在智能快件箱(主要指設立在公共場所,供經營快遞業務的企業投遞和買家提取快件的自助服務設備),無論物流信息顯示簽收與否,均不屬于買家本人簽收,由此產生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。

5.1.3涉及表面一致的事項,若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的,商家應支持買家退款(買家拒絕簽收的)或退貨退款要求。

“表面一致”:是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符,表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。

5.2簽收問題的舉證

5.2.1若買家表示未收到貨,而商家表示買家已簽收貨物的,商家需要承擔舉證責任,需要提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運人出具的收貨人本人授權第三方簽收憑證等證明,證實買家已收到貨物。

5.2.2如交易產生退換貨,商品退回至商家處時,若商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面一致問題拒絕簽收的,商家需要對商品已存在表面不一致的情形承擔舉證責任,需要提供承運人加蓋公章的證明文件,證實退換貨商品存在表面不一致情形(如破損/少件/空包裹等)。


第六章:質量問題糾紛處理

6.1質量問題的處理規則

6.1.1如果出售的商品確實存在質量問題的,買家申請銳錮商城介入的,銳錮商城將支持買家退貨退款要求,并且退換貨產生的所有運費由商家承擔。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身財產安全的不合理危險,導致買家損失的,建議商家與買家自行協商或通過其他途徑解決,銳錮商城不介入該類糾紛處理。

6.1.3如果買家在超過三包期限向銳錮商城或商家提出關于質量問題的投訴,原則上銳錮商城不介入該類糾紛的處理,但這并不能代表免除商家應盡的售后服務責任,商家仍需要提供相應的售后服務。(例如:商品在三包期限內出現質量問題,商家仍應為買家提供相應的售后服務;如商品已經超出三包期限,此時買家發起售后投訴,銳錮商城不介入該類糾紛處理,建議買賣雙方自行協商處理)。

6.2質量問題的舉證

6.2.1如果買家表示收到的商品存在質量問題,并且該質量問題通過買家提供的舉證證明文件無法判斷的(如商品性能故障、噪音大,氣味濃,色差等),買家申請銳錮商城介入糾紛處理后,商家應當按照銳錮商城的要求提供商品的正規進貨憑證,如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。

6.2.2如果買家表示商品存在質量問題,且可以通過買家提供的舉證證明文件可判斷的(如商品外觀破損、產品核心參數錯誤,規格大小嚴重差異),買家申請銳錮商城介入糾紛處理后,銳錮商城將根據商品圖片或其他證明材料進行判斷,直接認定是否存在質量問題。

6.3質量問題的檢測

如果買賣雙方就商品質量問題產生糾紛,并買家申請銳錮商城介入糾紛處理后,商家需要向銳錮商城提供相關的證明文件(如權威機構出具的質量檢測報告、產品合格證等證明文件),可證明商品無質量問題,且銳錮商城判斷該證明文件有效后,買家此時也應當按銳錮商城要求提供相應的檢測憑證。而送檢的檢測費用將根據檢測報告結果進行判定。

注:檢測機構建議使用正規權威認證機構,非正規國家認證機構出具的檢測報告將視為無效舉證。

檢測

檢測費用

檢測中商品本身的損壞

送檢運費

商品存在質量問題

商家承擔

商家承擔

商家承擔

商品不存在質量問題

買家承擔

買家承擔

買家承擔


第七章:運費問題糾紛處理

7.1運費問題處理規則:交易中的運費糾紛,根據“誰過錯,誰承擔”的原則處理,但買賣雙方協商一致的除外。

7.1.1發貨、簽收運費糾紛:

7.1.1.1如果商家違反銳錮商城平臺規則或未按約定時間內發貨,導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的,買家可以申請退貨、退款,運費需要由商家承擔。

詳情

商品包郵情況

處理規則

備注

無理由拒絕簽收(商品無質量問題、少貨等)

包郵

買家承擔商品退回時產生的運費

若買家對商家的發貨運費價格有異議,商家需要配合提供相關運費證明(如帶有價格的發貨底單等有效收費證明)

非包郵

由買家承擔發貨及退貨運費

有理由拒絕簽收(商品有質量問題、少貨等)

包郵

商家承擔商品退回時產生的運費

非包郵

由商家承擔發貨及退貨運費

7.1.1.2商家按照約定發貨后,收貨人有收貨的義務。買家拒絕簽收商品后,運費的承擔方式如下:

7.1.1.3收貨人拒絕簽收商品后,商家應當及時聯系承運人取回商品,若商家怠于取回商品而產生額外的運費、保管費等費用,則由商家自行承擔。

7.1.2退換貨運費糾紛:

7.1.2.1買賣雙方達成退款協議,但未就退貨運費進行約定的,需要由商家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。

7.1.2.2商品在換貨或維修過程中需要寄送且買賣雙方未約定運費承擔方式的,由此產生的運費需由商家承擔。

7.1.2.3商家超時未處理售后服務單,未在規定時間內提供退貨地址,或者提供的退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的,或者買家根據服務單審核意見操作退貨后,商家無正當理由拒絕簽收商品的,買家有權直接申請商品退款處理,退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的,應當與買家另行協商或通過其他途徑解決。

7.1.2.4買家或商家申請銳錮商城介入處理糾紛的,若商家同意退貨的,但買家在未和商家確認的情況下,使用了到付方式給商家退貨,商家應先支付運費簽收貨物,由于買家到付而產生的多余的運費,商家可以與買家協商承擔。

7.1.3物流運費糾紛

未經買家明確同意,若商家未按照與買家約定的方式發貨,買家有權拒絕簽收商品,發貨及退貨運費由商家承擔。

7.1.4商品運費糾紛

7.1.4.1如果買家提供有效憑證證實收到商品有問題(如質量問題)或是因為商家承諾未履行而導致的退貨退款,商品退回運費需要由商家承擔;

7.1.4.2支持“七天無理由退換貨”服務的商品,產生退換貨后運費承擔如下:

訂單簽收后

商品問題類型

商品包郵情況

處理規則

備注

 

7天內

支持”七天“無理由退貨“服務的商品,買家申請“七天無理由退貨”服務

包郵

買家承擔商品退回時產生的運費

若買家對賣家的發貨運費價格有異議,賣家需要配合提供相關運費證明(如帶有價格的發貨底單等有效收費證明)

不包郵

由買承擔來回運費

不支持“七天無理由退貨”服務的商品,買家因個人原因(如不喜歡/不合適等)要求退換貨,賣家同意買家退換貨要求的

包郵

買家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

買家承擔來回運費

非買家原因(如商品質量問題、物流損壞、缺少件或商品描述與網站不符等)要求退換貨

包郵

賣家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

賣家承擔來回運費

15天(含)內

非買家原因(如商品質量問題)要求換貨

包郵

賣家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

賣家承擔來回運費

因買家原因(如不喜歡/不合適等)要求換貨,賣家同意買家換貨要求的

包郵

買家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

買家承擔來回運費

15天以上,且在三包期限內

三包規定中應退換貨的情形,買家要求退換貨

包郵

賣家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

賣家承擔來回運費

其他非賣家及商品原因要求退換貨,賣家同意買家退換貨要求的

包郵

買家承擔商品退回時產生的運費

不包郵

買家承擔來回運費


7.1.5.1運費由買家承擔的,商家向買家收取的運費不得高于承運人的收費標準。7.1.5約定運費糾紛

7.1.5.2商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述,或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的,以有利于買家的運費描述為準。

7.2運費問題的舉證

買賣雙方申請銳錮商城介入處理運費糾紛后,銳錮商城有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息,用以核實糾紛問題。

7.3為減少運費糾紛,商家應在商品詳情頁中對運費如實說明,避免出現有歧義的描述,誤導買家。


第八章:退換貨問題糾紛處理

為保證交易過程中商家和買家之間的退換貨問題可以及時得到解決,減少因此產生的糾紛,商家應在處理退換貨問題時遵守以下規則:

【退換貨地址】

商家同意買家提出的退換貨申請后,商家應在48小時內對買家提交的退換貨服務單進行審核。如果商家逾期未處理,服務單超時48小時將自動審核通過,系統會以商家最后維護的地址作為退貨地址推送給買家,如商家有多個退貨地址,請及時修改準確信息,避免無法正常收到退貨。

如果商家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的,需要由商家承擔因此產生的退貨運費。

【退換貨方式】

買家提交售后退換貨申請后,商家應根據實際情況如實填寫審核意見及要求,如:買家不得使用貨到付款方式支付運費等。買家寄回退貨商品后,商家有收貨的義務。

8.1退換貨問題的處理原則

8.1.1買家提交售后退換貨申請后,如果商家未在48小時內處理并提供退貨地址,或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或退回商品后無法送達的,或者買家根據商家售后審核結果操作退貨后,商家無正當理由拒絕簽收商品的,買家有權直接申請訂單退款處理,相關的退貨運費也由商家承擔。如商家需要取回商品的,應當與買家另行協商或通過其他途徑解決。

8.1.2買家根據商家售后審核結果操作退換貨時,商品在退換貨過程中如因非商家原因導致損毀、丟失的(如物流損、丟件、丟失贈品等),商家有權拒絕買家的退換貨要求。

8.1.3買家提交換貨申請并得到商家審核同意后,商家應在收到買家退回的商品后72小時為買家再次發貨,并在規定時間內對買家的退換貨服務單進行處理。

8.2退換貨問題的舉證問題

買賣雙方申請銳錮商城介入處理退換貨糾紛后,銳錮商城有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息,用以核實糾紛問題,商家應遵守以下規則:

8.2.1如果商家表示未收到退貨,而買家確認已經退貨的,買家應提供相關證明(如快遞發貨單、簽收底單等),若商家仍未收到退貨的,請自行聯系承運人處理。

8.2.2如果買家表示商家提供的退貨地址是錯誤的,銳錮商城有權根據商家系統填寫的退貨地址進行核實,并進行判定。

8.2.3如果商家對買家退回的商品有異議,拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有異議的,商家應提供相關證明文件(如:物流公司加蓋公章后的證明)證實商品退回時狀態。


第九章:商品描述不符糾紛處理

9.1描述不符問題的處理原則

9.1.1如買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致的,買家有權申請退貨退款,相關的發貨及退貨運費由商家承擔;

9.1.2如果交易中商家沒有對商品的描述約定清楚的(如:商品為均碼,但未就具體尺寸進行說明):

9.1.2.1買家與商家已經就退款事宜達成一致的,但未對運費進行約定的,則需要商家承擔發貨運費及退貨運費。

9.1.2.2買家與商家未就退款事宜達成一致的,申請銳錮商城介入后也無法判定責任方的,商家應同意買家的退貨退款處理,發貨運費由商家承擔,退貨運費由買家承擔。

9.2描述不符問題的舉證

9.2.1如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致,申請銳錮商城介入糾紛處理后,買家應提供商品的相關圖片,如通過圖片可以直接判定商品是否一致的,銳錮商城有權根據商品圖片進行判斷;

9.2.2如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致,申請銳錮商城介入糾紛處理后,買家提供商品的相關圖片后,如商品問題通過肉眼無法做出判斷的,銳錮商城將會要求商家提供相關的證明文件,如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票、檢測憑證等,以便核實處理。


第十章:發貨問題糾紛處理

為了保障交易順利完成,讓買家盡快收到商品,避免因為發貨問題導致交易糾紛,商家在發貨時應當遵守以下幾項要求:

【發貨時間】

買家與商家就發貨時間自行約定的,商家須在買家付款后按照在約定時間發貨;

買家與商家就發貨時間未約定的,商家須在買家付款后按銳錮商城開放平臺發貨管理規則》規定的時間發貨;

預售、定制類商品,相應的發貨時間商家應當在商品詳情頁中如實描述具體的發貨時間;

若商家參與了銳錮商城開放平臺官方發起的促銷活動(如11.11、12.12等促銷活動),相應發貨時間按銳錮商城平臺規則公示的發貨時間為準;

國家法定節假日以銳錮商城開放平臺通知或公告的發貨時間為準。

商家的發貨時間,是以承運商系統內攬件記錄的時間為準。若買家在商家還未發貨時提交了退款申請,若商家仍要繼續發貨的,應當先征得買家的同意。若商家未經買家的同意在買家申請退款后強行發貨的,買家有權選擇拒收,此時商家應當自行追回已經發出的商品,但買家已經簽收并且確認收貨的除外。

收貨地址】

商家應當按照買家在訂單中填寫的收貨地址進行發貨,若買家與商家另行約定修改收貨地址的,應按約定修改的地址進行發貨。如果商品需要買家到指定的地點自提的(如物流公司自提的情況),商家應在商品詳情頁描述告知買家發貨方式,同時也應當在發貨之前明確告知買家并征得買家的同意。

【發貨物流】

如商家和買家約定了特定的承運人(如物流公司等)發貨,商家應當按約定進行發貨;否則買家有權選擇拒收商品,相應損失由商家承擔。

10.1發貨問題的處理原則

若買賣雙方就發貨問題產生糾紛,申請銳錮商城介入的,按如下原則處理:

10.1.1如商家違反了發貨要求,導致買家沒有收到貨、拒簽商品或者簽收商品后退回的,買家可申請退款。

10.1.2如商家提供有效憑證可以證明買家已收到商品,且買家未對憑證提出其他異議的,商家有權拒絕買家該訂單的退款要求。

10.2發貨問題的舉證

10.2.1買賣雙方就發貨問題申請銳錮商城介入后,商家是否按銳錮商城開放平臺發貨要求、發貨時間發貨的,將依據承運人系統內的攬件記錄的時間信息進行判定。如商家有異議的,請提供相關的物流公司加蓋公章的證明(可證實商家實際的攬件時間未違約),或與買家約定發貨時間的微信/IM聊天記錄等憑證,以便處理;

10.2.2如買家表示沒有收到貨物但商家確實已經發貨的,商家應提供相應的發貨憑證(如物流公司發貨單),及買家已簽收的憑證(買家本人簽收底單或買家授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等),以便核實;

10.2.3如商家未按照與買家約定的發貨方式發貨的,商家應提供與買家約定一致的IM聊天記錄等證明予以證實,以便核實。


第十一章:發票&贈品糾紛處理

買家在銳錮商城開放平臺購買商家的商品,有權要求提供購物發票商家開具發票時應按照買家實際支付的貨款金額,并依據買家申請開具發票時填寫的發票內容(抬頭、金額、數量、發票公章等)進行開具,如有疑問可以聯系買家進行確認,以避免后期產生不必要的糾紛。

贈品是指商家在所售商品外贈送給買家的物品。為避免后期產生不必要的糾紛,商家應對商品所含有的贈品進行清晰、如實的描述,不得有誤導買家的信息出現。

11.1發票&贈品問題的處理原則

11.1.1發票問題的處理原則

11.1.1.1交易過程中若商家提供了發票給買家,后期交易發生了退貨退款的,買家需要將發票一并退回。若買家未將發票退回或發票丟失的,商家處理退款時可按照實際情況要求買家承擔相應的發票稅點金額。

11.1.1.2若買家下單時已要求商家開具發票,或IM提出要求并且商家已承諾為買家開具發票的,因商家的原因導致買家未收到發票的(如未開具或推延開具),自買家反饋之日起商家在30天之內仍無法開具的(如頁面標注開票時間的,以頁面標注時間為準順延30天),買家有權申請退貨退款,相關的發貨及退回運費由商家承擔。

11.1.2贈品問題的處理原則

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送贈品,或未注明但買賣雙方協商確認一致有贈品附送的,后期交易最終發生了退貨退款的,買家需要將贈品一并退回;若未退回,商家有權按照贈品的市場價格(如買家有異議,申請銳錮商城介入的,由銳錮商城按照實際情況進行估價)收取相應的費用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送贈品,或未注明但買賣雙方協商確認一致有贈品附送的,交易商品無問題而贈品存在問題,商家有權只受理贈品問題。

11.1.2.3如贈品作為商品單獨產生交易生成訂單的,相應的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規則進行處理。

11.2發票&贈品的舉證

交易商品最終退貨退款的,若商家表示未收到買家退回的發票或贈品的,申請銳錮商城介入糾紛處理后,商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明,可證實商家收到的貨物確實無發票或贈品的情況;或買家承認未退回發票或贈品的IM聊天記錄等,以便銳錮商城處理相應的糾紛。


第十二章:定制商品糾紛處理

定制商品主要是指買家介入產品的生產過程,以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品,例如:將指定的圖案、文字印刷到指定的產品上,或按自身需要制作的商品(如定制)。因此若買家與商家進行定制商品交易的,商家應當在商品頁面中明確告知買家商品的生產周期、發貨時間,并在買家下單后聯系買家確認約定好商品的交付時間、交付標準等,避免產生不必要的糾紛。

12.1定制商品的處理原則

商家出售的商品如屬于定制商品的,若買賣雙方申請銳錮商城介入糾紛處理后,銳錮商城將根據商家商品詳情頁中的描述,以及買賣雙方在交易前的約定情況來進行判斷及處理,定制類商品不支持“七天無理由退貨”,但商家如自行提供退貨承諾的情況除外。

12.1.1已有清晰約定的

12.1.1.1若商品確實存在描述不符、質量問題等情況,商家應接受買家的退換貨申請。

12.1.1.2除商品確實存在描述不符、質量問題等情況,不符合雙方約定的定制要求外,不支持退換貨申請,但如商家明確表明不履行定制約定的情況除外。

12.1.1.3若買家無正當理由拒絕簽收定制商品,商家可要求買家承擔發貨及退貨運費,及商家因此產生的損失。

12.1.2約定不清或無約定的

12.1.2.1若買家與商家未約定具體的交付時間,且商家商品詳情頁未就交付時間進行說明的,商家應當按銳錮商城開放平臺規定的非特殊商品發貨時間為買家進行發貨,若商家未在約定的交付時間內發貨的,應接受買家的退款申請。

12.1.2.2若買家提出的交付標準不清晰存在沖突,且商家未與買家進行確認的,商家應為買家辦理退貨退款,發貨及退貨運費均由商家承擔。

12.1.2.3若買家與商家已約定了具體的交付標準,但買家在商家開始生產后提出新的需求(該新需求買商家雙方之前并未約定,同時該需求將會導致商品的組成、功能、屬性等發生改變),因此引起的糾紛申請銳錮商城介入后,銳錮商城將根據買賣雙方的舉證情況,按“誰過錯,誰承擔”原則進行處理。

12.2定制商品的舉證

若買家表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時,買家需要根據糾紛問題提供相應的證據予以證明商品確實與約定不一致(如IM聊天記錄等)。


附則

13.1.銳錮商城開放平臺商家的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

13.2.銳錮商城可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“銳錮商城開放平臺”公告的形式向商家公示。

13.3.商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,銳錮商城有權酌情處理。但銳錮商城對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在銳錮商城的任何行為,應同時遵守與銳錮商城及其關聯公司簽訂的各項協議。


“銳錮商城RUIGU.COM”開放平臺交易超時規則

一、適用范圍:本規則適用于實物類商品訂單;

二、系統超時節點及時效要求

銳錮商城平臺交易雙方應按照銳錮商城設置的交易流程進行交易,交易流程中涉及的超時規則如下:

(一)、付款的超時規定

買家自拍下商品之時起,在以下時限內未付款的,系統自動關閉交易:

訂單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

等待付款

等待買家付款

24小時

除貨到付款及上門自提訂單外,買家下單后24小時內未付款的訂單,系統會自動取消訂單并關閉交易。

(二)、發貨的超時規定(發貨相關內容,請參照銳錮商城開放平臺發貨管理規則》有關規定)

【時效要求】

3.2.1發貨:交易達成后24小時內商家應將買家商品訂單發貨的快遞運單號上傳至銳錮商城系統并點擊出庫;特殊商品賣家在商品頁面承諾的發貨時間與以上不同的,或與買家有特殊約定的,適用其承諾或約定;

3.2.2攬收:交易達成后48小時內買家可以查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息;

3.2.3如商家發生缺貨無法發貨的情形,需在買家訂單生成后24小時內電話聯系買家,需調貨的,告知買家商品的到貨時間,無法調貨的,需明確征得買家同意,并與24小時內提交刪單申請。

(三)、確認收貨的超時規定

商家自發貨之日起,在以下時限內未確認收貨的,超時規定具體如下:

訂單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

等待收貨

等待買家確認收貨

20天

未點擊確認收貨系統自動變更為完成。

(四)、退款的超時規定

買家自付款之時起即可申請退款,退款的超時規定具體如下:

3.4.1買家在付款后,且商家未發貨時取消訂單申請退款的:

訂單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

正在出庫

商家未發貨,

買家申請取消訂單

24小時
(工作日)

買家申請取消訂單,商家24小時內不進行審核,系統將自動審核通過,之后進入退款流程。

3.4.2買家在商家發貨后,且確認收貨前申請退款的:

訂單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

等待收貨

商家已發貨,

買家申請退款

7天

買家申請退款,商家7天內不進行審核,系統將自動審核通過,進行退款。

(五)、售后服務的超時規定(售后相關內容,請參照銳錮商城開放平臺商家售后服務管理規則》有關規定)

買家在確認收貨后申請進行售后的:

服務單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

待審核

確認收貨后,

買家提交售后服務單

48小時
(工作日)

買家申請退換貨,生成服務單,如商家48小時內不進行審核,系統將自動審核通過。(買家申請理由為七天無理由的,商家應在24小時內完成。)

待買家發貨

商家同意買家發貨

15天

買家未填寫發貨信息,且在商家審核后15天內仍未收到退貨,服務單將自動關閉。

待收貨/待處理

買家已發退貨,

等待商家收貨/商家確認收到退貨并

待商家給出處理意見

10天

買家提出退貨并在系統中上傳快遞單號后,10天內如商家未確認收貨或收貨后未處理的,銳錮商城視商家同意銳錮商城先行退款給買家,在結算時銳錮商城扣除商家相應貨款。

【時效要求】

3.5.1如需商家上門取回買家退換的貨物,則商家應于處理買家提交的售后服務申請后的48小時內上門取回(生鮮類食品應于系統處理當日提?。?;

3.5.2為買家提供退換貨等售后服務的,商家應于收到/上門取回買家退回的貨物后48小時內明確給出售后處理意見;為買家提供換貨、直賠商品、不符合退換貨要求返還商品的售后服務,商家應在售后系統中作出相應處理操作后的48小時內發貨;

3.5.3為買家提供維修服務的,需商家上門維修的,商家應于7日內處理完成售后系統中買家提交的售后服務申請;商家需收到貨物后再提供維修服務的,商家應于收到買家退回的貨物后的30日內完成維修服務;

(六)、糾紛的超時規定(交易糾紛相關內容,請參照銳錮商城交易糾紛處理規則》有關規定)

買家申請進行糾紛處理的:

糾紛單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

待回復

買家發起糾紛單后,

糾紛單流轉至商家端,需商家回復

24小時

買家發起糾紛單后,糾紛單流轉至商家端,如商家24小時未回復,則系統自動銳錮商城介入。

待舉證

銳錮商城客服已介入,

要求雙方進行舉證

24小時

(工作日)

銳錮商城客服介入后,要求雙方進行舉證,若商家24小時內未舉證,則表示商家放棄,銳錮商城將根據現有證據進行判責。

待執行

銳錮商城客服已判責,

判定商家需執行

1天

銳錮商城客服已判責,判定商家需執行,若商家1天內未進行主動執行并回饋執行說明,則將由銳錮商城根據判責結果進行處理。

可申訴

仲裁單完成,

商家可申訴

7天

商家申訴期為7天,超期將無法提起申訴。

(七)、評價的超時規定

買家自訂單完成起即可進行評價,評價時效的超時規定具體如下:

訂單狀態

狀態說明

超時時間

超時動作

已完成

買家已收到商品

90天

交易完成后,90天內買家可以對商品和服務進行評價。

三、注意:對于正常的銳錮商城平臺交易,若交易雙方在一定時間內沒有進行相應的操作(超時未操作),系統將會自動執行操作;因商家未及時處理導致的全部后果,由商家自行承擔。

四、附則

 附則:
1,銳錮商城開放平臺商家的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。
2,銳錮商城可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“銳錮商城開放平臺”公告的形式向商家公示。
3,商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,銳錮商城有權酌情處理。但銳錮商城對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在銳錮商城的任何行為,應同時遵守與銳錮商城及其關聯公司簽訂的各項協議。


銳錮商城開放平臺發貨管理規則

1、適用范圍

本規則適用于入駐銳錮商城開放平臺(以下簡稱開放平臺)的商家
2、發貨規范
2.1發貨包裝管理:

發貨包裝中(包括但不限于外包裝盒、內部夾頁、退換貨頁、封箱膠等),商家可以增加銳錮商城開放平臺店鋪鏈接及二維碼鏈接等信息;發貨包裝中不得有其他平臺的店鋪信息、(包括但不限于鏈接、二維碼、聯系信息),或與該店鋪商品無關的信息。

2.2 承諾時效設置:

2.2.1商家可通過設置承諾配送時效,在商詳頁、結算頁和訂單跟蹤頁更精準的展示商家發貨及配送時效,從而增強店鋪潛在轉化率及買家體驗的提升; 


3、發貨及攬收時效要求
3.1 發貨:交易達成(指在線付款的訂單買家成功付款;貨到付款的訂單買家成功提交訂單)后24小時內商家應將買家商品訂單發貨的快遞運單號上傳至銳錮商城系統并點擊出庫(以銳錮商城系統內記錄的出庫時間為準);特殊商品商家在商品頁面承諾的發貨時間與以上不同的,或與買家有特殊約定的,適用其承諾或約定;
3.2 攬收:交易達成后48小時內買家可以查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息(以快遞公司系統攬收時間為準);

3.3 進行承諾時效設置的,商家應在設置時效內完成對相應買家訂單的發貨及攬件;

3.4 開放平臺官方發起的促銷活動及特定節假日以開放平臺通知或公告的發貨時間為準。


4、違規處理

4.1 賠付:

商家違反3.1或3.2項規定,經銳錮商城判定商家延遲發貨成立或無貨問題判定商家責任的,若買家因此提出退賠申請,由此產生的結果及賠付費用將由商家承擔。


4.2延遲發貨

商家違反3.1或3.2項規定將被認定為延遲發貨,根據銳錮商城開放平臺賣家積分管理規則》進行處理,每單扣1分(7日內不超過25分);

4.3 少件及缺貨管理
4.3.1商家未按照訂單明細和網頁商品描述打包發送訂單商品,買家投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品,少商品的(簡稱“少件”)。銳錮商城將根據銳錮商城開放平臺賣家積分管理規則》違背承諾進行處理,每次扣8分;商家仍應將少件商品向買家補發貨。
4.3.2銳錮商城開放平臺不允許商家出現訂單生成后因缺貨而無法發貨的情況發生,商家應及時查看庫存并更改系統信息,下架缺貨商品。如商家發生缺貨無法發貨的情形,需在買家訂單生成后24小時內電話聯系買家,需調貨的,告知買家商品的到貨時間,無法調貨的,需明確征得買家同意,并與24小時內提交刪單申請。如因未聯系買家或因商家缺貨導致買家投訴的,銳錮商城將根據銳錮商城開放平臺賣家積分管理規則》違背承諾處理,每次扣8分。

4.4異常報備:

如商家遇國家大型活動、天氣因素、系統對接問題、停電、庫房盤點、倉庫搬遷等特殊事項,可進行延遲發貨報備。


5、激勵

5.1獎勵銳錮金幣:

商家月度48H攬件及時率≥97%,訂單量≥500單/月,商家可獲取獎勵金幣10個/月;詳見銳錮商城開放平臺POP商家獎勵規則》

5.2“按時發貨”打標:

設置承諾配送時效的商家,月度攬件履約率(計算公式)≥92%,系統將在店鋪商詳頁標示“按時發貨”,同時懸浮“商家將在商品頁面展示的承諾時效內發貨”字樣。


6、API對接管理
6.1 商家調用銳錮商城開放平臺API接口信息完成所有訂單操作的,須遵守開放平臺API接口使用管理規定》禁止商家使用自行運算或拼湊的數據完成銳錮商城開放平臺的訂單信息,如違反規定開放平臺依照《API接口使用管理規定》處理。
7、銳錮商城開放平臺商家的行為,發生在本管理規則生效之日或修訂之日以前的,適用當時的管理發貨規則,發生在本管理規則生效之日或修訂之日以后的,適用本規則。


【商家違背承諾】

1.違背承諾:是指賣家未按照承諾或銳錮商城開放平臺規則向買家提供以下服務,妨害買家權益的行為。


2.判責標準:

2.1. 買家因商家違背承諾發起糾紛的,銳錮商城將根據雙方提供的證據((如IM聊天記錄、電話溝通錄音等),同時依據《銳錮商城RUIGU.COM開放平臺賣家積分管理規則》中關于違背承諾范圍進行判定,如相關證據顯示商家違背承諾成立,將判定商家責任。


3.處理:

3.1.如銳錮商城介入判定商家違背承諾成立的,商家須履行消費者保障服務規定的如實描述、退貨、換貨、維修服務等承諾;或商家須按實際交易價款向買家提供發票服務。同時銳錮商城有權依據《銳錮商城RUIGU.COM開放平臺賣家積分管理規則》對商家進行扣分處理。

3.2.如因違背承諾問題銳錮商城介入判定商家責任的,若買家提出退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。


【不文明行為】

4.商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在與買家溝通的過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言,包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權益的行為。


5.判責標準:

5.1.買家因商家不文明行為發起糾紛的,銳錮商城將根據雙方提供的證據((如IM聊天記錄、電話溝通錄音等)進行判定,如證據顯示商家對客戶確實存在不文明行為的,將判定商家責任;


6.處理:

6.1如判定商家上述違規行為成立的,銳錮商城有權按照《銳錮商城RUIGU.COM開放平臺賣家積分管理規則》中的嚴重違規行為”惡意騷擾客戶”對商家進行相應處理。

6.2.如商家”惡意騷擾客戶”行為成立的,買家提出退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。


交易糾紛常見問題判責標準-退換貨篇

【售后服務單處理】

1.交易成功后,買家就商品問題提出退/換/修申請,商家同意買家提出的退換貨申請后,應在48小時內對買家提交的退換貨服務單進行審核。如果商家逾期未處理,服務單超時48小時將自動審核通過。

2.判責標準:

2.1審核服務單錯誤:

2.1.1審核關閉取消服務單:買家提交了售后退換貨申請,商家未經過買家同意將售后服務單關閉取消,商家應提供證明(如IM聊天記錄、電話溝通錄音等)證實與買家協商一致同意取消售后服務單,若商家無法提供有效證明,將判定商家責任,買家可重新提交售后服務單申請,商家應按商品售后政策為買家處理售后問題;

2.1.2審核結果與買家申請不一致:買家提交了售后換貨申請,商家收到退回商品后未經買家同意將服務單審核為退貨退款,商家應提供證明(如IM聊天記錄、電話溝通錄音等)證實與買家協商一致,若商家無法提供有效證明,將判定商家責任。

2.2商家超時未簽收買家退回的商品:

2.2.1退回商品未收到:

買家提交退換貨申請,商家已審核同意退換貨,商家反饋未收到買家寄回的商品,但買家可提供證明證實商家已簽收(發貨物流底單或物流記錄,且簽收地址是商家售后服務單提供的退貨地址),將判定商家責任,商家自行聯系物流公司查詢商品下落。

2.2.2退回商品商家拒簽:

如果商家對買家退回的商品有異議,拒絕簽收商品的,商家應提供相關證明文件(如:物流公司加蓋公章后的證明)證實商品退回時狀態,如商家無法提供有效證明文件,銳錮商城將判定商家責任,支持買家訂單退貨退款處理,商家應自行聯系買家追回商品。

2.3買家已退回商品,商家超時不處理服務單退換貨:

2.3.1商家收到買家退回的商品后應在48小時內做處理,處理結果包含:退款、換新、原返、線下換新等。

2.3.2如果商家對買家退回的商品有異議,簽收后對退貨商品本身有異議的,商家應提供相關證明文件(如:物流公司加蓋公章后的證明)證實商品退回時狀態,如無法提供有效證明文件,銳錮商城將判定商家責任,支持買家退換貨申請。

3.處理:

3.1如銳錮商城介入判定商家責任后,商家應在24小時內為買家處理售后服務單退換貨或提供維修服務。如商家再次超時或拒絕處理售后服務單,銳錮商城將支持買家退貨退款處理,并有權以銳錮商城余額的形式為買家優先賠付退全款,產生費用由賣家承擔。

3.2.因售后退換貨問題銳錮商城介入判定商家責任后,由此產生的退換貨運費將由商家承擔。

3.3因售后退換貨問題銳錮商城介入判定商家責任后,若買家提出退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。


【售后維修服務】

4.判責標準:

4.1.商家不提供維修服務:

買家提交了售后維修申請,商家已審核同意維修,但收到買家退回商品后拒絕提供維修服務,銳錮商城將依據商品三包政策進行判定,三包政策將參考:商品詳情頁標注、商品保修證書、國家三包法,如買家商品屬于三包維修范圍,將判定商家責任。

4.2維修費用爭議:

4.2.1免費維修范圍:買家申請商品維修服務,商品在商家免費維修范圍內,商家不應收取維修費用,如額外收取買家維修費用,應提供非免費保修范圍的證明,如無法提供有效證明,銳錮商城將判定商家責任。

4.2.2付費維修范圍:買家申請商品維修服務,商品超出商家免費維修范圍,商家應提供維修費用收取清單,不得無依據收取買家維修費,如買家對維修費用提出異議,商家無法提供有效證明的(維修費用清單、發票、協商一致的記錄等),銳錮商城將判定商家責任,對于超出或無依據收取的維修費用判定無效,商家自行承擔。

5.處理:

5.1因商家不提供維修服務問題銳錮商城介入判定商家責任后,商家應按三包政策為買家提供維修服務。

5.2因維修費用爭議問題銳錮商城介入判定商家責任后,對于商家超出標準或無依據收取維修費用判定無效,因此產生的維修費用商家自行承擔。

5.3因維修問題銳錮商城介入判定商家責任的,若買家提出退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。


交易糾紛常見問題判責標準-簽收篇

【簽收異?!?/strong>

1.客戶反饋未收到貨,訂單物流顯示收件地址非訂單收件地址或買家反饋非本人簽收:

1.1判責標準:

1.1.1商家應當按照訂單約定的收貨地址進行發貨,如買家因未收到貨申請銳錮商城介入,銳錮商城將依據商家提供的證明(如物流簽收底單、第三方物流開具的簽收證明等)進行判定,如商家無法提供有效證明證實買家已收到貨,或買家對憑證提出異議的,銳錮商城將判定為商家責任;

1.1.2如商家可提供有效憑證證明買家已收到商品,且買家對商家提供的憑證未提出異議的,則判定為商家無責。

1.2處理:

1.2.1買家針對如上商品簽收問題發起投訴,如銳錮商城介入處理判定商家責任后,買家有權要求商家補發商品或提出訂單退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。

1.2.2銳錮商城介入判定商家無責的,商家應當協助客戶查詢商品下落,積極為客戶解決問題。


【表面一致】

2.“表面一致”:是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符,表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。

2.1判責標準:

2.1.1涉及表面一致的事項,若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的,將判定為商家責任;

2.1.2若買家無法提供有效舉證的,判定商家無責。

2.2.處理:

2.2.1如銳錮商城介入判定商家責任的,商家應支持買家退款或退貨退款要求;

2.2.2如銳錮商城介入判定商家無責的,商家有權拒絕買家退款或退貨退款要求。


【商品長時間未收到】

3.配送周期長未收到貨(7天內):

3.1商家未違反延遲發貨規則,買家因商品送貨周期長發起投訴(大家具、定制類、全球購訂單商品除外),銳錮商城介入后判責標準如下:

商家未在商品詳情頁說明商品發貨周期,商品發貨時間(以銳錮商城系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單),如物流跟蹤信息顯示配送周期已超7天(不含7天)買家仍未收到商品,且商家未在48小時內反饋有效的物流信息證明商品運輸正常,銳錮商城將判定商家責任;

3.2商家采用廠家直送方式配送的,商家未違反延遲發貨規則,買家因商品送貨周期長發起投訴,銳錮商城介入后判責標準如下:

商家未在商品詳情頁說明商品發貨周期,商品如配送周期已超7個工作日買家仍未收到商品的,且商家未在48小時內反饋有效的物流信息證明商品運輸正常,銳錮商城將判定商家責任;

3.3特殊說明:

3.3.1商品配送周期指:自客戶下單到收到貨的時間;

3.3.2商品發貨時間以銳錮商城系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單;

3.3.3買家下單地址為新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠地址以外;

3.3.4如商家已經在商品詳情頁說明發貨周期,銳錮商城將以頁面說明為準進行判斷。

4.訂單顯示完成,買家實際未收到貨(商品標注發貨20天后訂單自動完成):

4.1買家訂單顯示已完成實際商品未收到,申請銳錮商城介入處理,商家應提供有效的物流信息證明商品物流運輸正常,若超48小時商家未反饋有效信息,將判定為商家責任;

4.2如銳錮商城根據商家提供的物流運輸信息判定商家延時發貨成立的,按《發貨問題糾紛判責篇》延時發貨標準判責。

5.超長時間未收到貨(90天):

5.1以訂單系統記錄發貨時間起計算90天內(含90天),買家投訴商品未收到,需要商家提供有效的物流信息及簽收證明證實商品買家已簽收,若超48小時商家未反饋有效信息,將判定為商家責任;

5.2以訂單系統記錄發貨時間起計算超90天,買家投訴商品未收到,銳錮商城不介入處理,判定雙方無責,建議買家與商家自行協商處理。

6.處理:

銳錮商城介入處理判定商家責任后,且商家無法提供有效憑證證明買家已收到商品,買家有權要求商家補發商品或提出訂單退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔。

交易糾紛常見問題判責標準-發貨篇

 

【延遲發貨】

1.延遲發貨:是指商家未在約定時間內給買家發送商品,損害買家權益的行為(標錯類事件涉及的商品除外)。

2.判責標準:

銳錮商城平臺入駐商家應依據《銳錮商城開放平臺發貨管理規則》向買家發貨。

買家就發貨問題申請銳錮商城介入后,銳錮商城將作為獨立第三方,依據銳錮商城系統記錄信息、雙方提交的證據進行審查,并作出獨立判斷,判責標準依據如下:

2.1 24小時未上傳運單號:

除另行約定發貨時間的商品外,買家下單成功后24小時內商家未將買家訂購商品的快遞運單號上傳至銳錮商城系統的(以銳錮商城系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單),判定為商家責任;

2.2 48小時無攬件信息:

除另行約定發貨時間的商品外,買家下單成功后48小時內,買家查詢不到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息的(以快遞公司系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單),判定為商家責任;

2.3預售類、定制類及大件類商品發貨判責標準:

2.3.1商家在商品詳情頁已說明發貨時間的,買家下單成功后商家未按頁面說明時間發貨的(以銳錮商城系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單),判定為商家責任。

2.3.2商家未在商品詳情頁說明發貨時間,買賣雙方自行約定發貨時間的,銳錮商城依據雙方約定時間進行判定(以買賣雙方最后一次約定時間為準),商家超出約定時間發貨的(以銳錮商城系統記錄的時間為準,包含貨到付款訂單),判定為商家責任;

2.3.3商家未在商品詳情頁說明發貨時間,買賣雙方未自行約定發貨時間的,銳錮商城將依據本規則2.1、2.2條內容進行判定,未按要求發貨即判定為商家責任;

2.4無貨判責標準:

2.4.1買家下單后因所購商品無貨申請銳錮商城介入的,銳錮商城將以雙方提供的依據進行判定,若商家無法提供“商品有貨,并提供發貨快遞證明”,銳錮商城將判定為商家責任,買家有權申請訂單做退賠處理;

2.4.2如買家不要求訂單退款,仍希望購買其他商品的,商家應為買家繼續發貨,訂單將按延時發貨處理,客戶有權申請賠付等補償;

2.5買家收貨地址錯誤導致延時發貨:

商家反饋由于買家訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致商品延時發貨的,商家需要提供有誤的地址信息或與買家溝通記錄,或商品已返回的物流信息,如無法提供有效證明證實客戶地址有誤導致發貨延時的,將判定為商家責任;

3.處理:

3.1買家發起銳錮商城介入后,銳錮商城依據系統信息及雙方證據判定商家責任的,商家應在自銳錮商城判責時起24小時內為買家發貨并提供發貨快遞單號。

3.2經銳錮商城判定商家延遲發貨成立或無貨問題判定商家責任的,若買家因此提出退賠申請,由此產生的結果及賠付費用將由商家承擔。

4.特殊說明:

4.1延時發貨的在線支付訂單以銳錮商城系統記錄的買家付款成功的時間為準,貨到付款訂單以成功提交訂單的時間開始計算。如后期因少件丟件等原因補發,仍按照延遲發貨的訂單計算。

4.2特殊時期(如平臺大型活動、國家法定節假日、自然災害等)訂單的發貨時效要求以特定時期平臺公告或通知為準處理。


【收貨地址】

5.買家收貨地址超區,需要自提:

5.1判責標準:

買家因商品配送超區需要自行上門自提申請銳錮商城介入處理,銳錮商城將依據商品詳情頁描述的配送地區范圍,及與買家約定一致的證明(如IM聊天記錄等)進行判定,若商家提供的證明無法證實客戶收貨地址需要自行上門自提,將判定為商家責任。

5.2處理:

銳錮商城依據證據判定商家責任的,商家應在24小時內協助買家轉送商品至買家地址,由此產生的運費由賣家自行承擔。


【發貨物流】

6.物流信息超72H停滯:

6.1判責標準:

買家因商品物流信息超72小時停滯未更新(除攬件信息外,已有超過一條物流信息更新,且最后一條物流信息超72小時未有新的物流信息更新,收貨信息除外)發起投訴,商家應積極協助客戶核實物流信息停滯原因(如快遞公司物流系統故障等有效原因),并應在48小時內反饋有效的物流信息證明商品運輸正常,如超時未提供有效信息導致客戶發起銳錮商城介入,將判定為商家責任。

6.2處理:

因發貨物流問題銳錮商城介入判定商家責任后,若買家提出退賠申請,由此產生的結果和賠付費用由商家自行承擔,如買家申請退款的,商家應當及時聯系承運人退回商品為買家辦理退款。

先行賠付判斷標準

適用使用范圍:本標準適用于銳錮商城開放平臺所有賣家,具體適用范圍詳見本規則第二條規定。

優先賠付流程

1、申請和受理

1.1當買家通過銳錮商城平臺進行交易后,若因該交易導致買家權益受損,買家有權在交易成功后向銳錮商城發起針對賣家的投訴或申請交易糾紛處理,并提出退賠申請。銳錮商城根據投訴問題類型進行判斷,對于通過系統即可判斷投訴成立(如發票管理)問題類型,銳錮商城依據優先賠付標準予以處理;

1.2對于需賣家核實的問題類型,銳錮商城會通過包括但不限于交易糾紛系統、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送提示或通知。賣家收到銳錮商城發出的投訴處理通知后應按時回復處理,若賣家未按時回復處理,則銳錮商城依據優先賠付標準予以處理。

1.3銳錮商城依據標準判定買家申請成立時,將會以不同的形式優先退賠給買家,因此產生的費用將由賣家承擔,款項自賣家任一結算款或保證金中扣減。


2、賣家處理時效:

銳錮商城交易糾紛系統:

2.1回復時效:賣家收到買家發起的交易糾紛申請后,須在24小時給予買家回復(回復內容應包含處理方案及時效等信息);

2.2舉證時效:申請銳錮商城介入處理,需要買賣雙方舉證后,賣家應在一個工作日內提供所需證據;

2.3執行時效:銳錮商城依據舉證內容及規則進行判責后,需要賣家執行的,賣家應在24小時內予以執行;

2.4如賣家未在以上時效內給出有效處理或相應憑證的,則視為賣家認可由銳錮商城作為中立方依據本規則予以判斷處理及強制執行。

3、賣家申訴:

銳錮商城優先賠付成功后,會即刻向賣家后臺賠付管理系統推送賠付審核單,若賣家核實銳錮商城存在違反優先賠付規則為買家特殊或重復退賠款項,賣家可以在7天內在賠付管理系統中發起申訴,并說明申訴理由。銳錮商城會結合賣家申訴理由再次對賠付做判定。申訴成功后,費用不計入賣家。

4、退賠形式及與人民幣兌換標準:

銳錮商城通常以銳錮商城余額、京豆形式優先退款或優先補償給買家,1元余額=1元人民幣;100京豆=1元人民幣。


三、其他事項

1、本規則中涉及時效計算的,以銳錮商城系統或快遞公司系統記錄為準計算。

2、本規則未涉及的其他引起買家利益受損的情形,銳錮商城仍有權根據實際情況判定后優先退賠給買家,因此產生的費用由賣家承擔。

3、買家濫用先行賠付規則發起賠付申請的,銳錮商城不強制支持賠付,由買賣雙方自行協商確定。

4、本規則規定內容與其他內容不一致的,以本規則規定為準。


提示

若在5秒內無反應自動跳轉到訂單的詳情頁面
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